La transformación del canal

El Mediador Cognitivo frente a la Máquina Sapiens

a) Ciudadan@ 3D:

A pesar de la confusión predictiva y mediática que vivimos, hoy resulta fácil abstraerse un poquito y concluir que la transformación social que nos arrasa debe, mayormente, su procedencia a la disrupción tecnológica. Es ésta, y sus formatos de consumo y convivencia, la que determina el perfil de los flujos ciudadanos y, por ende, los hábitos de comportamiento y conductas, materias centrales de las inquietudes del negocio asegurador, entre otros muchos.

Cualquiera que sea la estructura ética que nuestra sociedad esté generando en sus miembros de toda edad, inclusive con sus consecuencias de inequidad, el rasero de Ciudadan@ 3D resulta inapelable. ¿En qué consiste el mismo? En el conjunto de premisas que fijan el sentido de la realidad del comportamiento: a) Deslocalización, entendida como la capacidad de acceso y ejecución, según voluntad, desde cualquier ubicación; b) Desintermediación, entendida como la capacidad de interactuar en ejecución sin necesidad de actores intermedias; y 3) Desmutualización, entendida como la capacidad de personalizar la relación, con independencia de otras pertenencias análogas o de segmentación burda. El impacto que este perfil de Ciudadan@ está teniendo sobre el desarrollo empresarial y, en consecuencia, social, resulta enorme, tanto en industrias de producto final, como en las de producto intermedio que habrán de orientarse hacia ellas.

b) El cambio de Modelo en la Industria del Seguro:

¿Cómo está relacionada una transformación sociológica con la Industria de la Previsión? Si usted se está haciendo esta pregunta debería revisar su agenda de jubilación. El efecto será tan claro como un cambio de Modelo: Desde el actual basado en Renovación y Reparación, al innato de Predictibilidad y Precisión (ciencia Mántica). En otros términos, superar el enfoque actual de Reposición, para alcanzar el de Optimización. ¿En qué consiste semejante horizonte? En diseñar e impulsar Retorno sobre el Riesgo (RoR) como objetivo preferente de su relación con sus clientes.
¿Cuáles serán las rutas para realizar semejante migración? Las rutas de la disponibilidad de Datos, en tanto se sepa tratarlos con prácticas heurísticas y hermenéuticas de mejor sentido que las Actuariales de hoy, envejecidas en un mundo de demanda. El fracaso de “Subasta a la Baja” en que se ha convertido hoy el mercado asegurador, es buena prueba del enunciado anterior. Tal es esta tendencia que el aseguramiento acabará siendo un negocio de flujos de caja, para tomar posiciones financieras a corto. ¿Cómo se financiarán los pasivos a largo-Vida?

A pesar de la confusión del juego de siglas con que nos arrojan dispositivos y aplicativos modernos, todas las posibilidades para llevar a cabo esta migración se concentran en el dominio de los Datos. Por el contrario de lo que se publicita a diario, este dominio nunca es mejor por extensión en cantidad, sino intensivo en objetivo y limitado en campo de investigación. Más que capacidad de proceso, en el dominio de Datos se requieren habilidades de descomposición de acciones esenciales e inferencia práctica de insatisfacción de usuario desde ellas. Tarea sencilla si pudiera desvanecerse la esclerosis de arquitectura de servicios en que toda Aseguradora se ha convertido. En las nuevas exigencias de Precisión que el ciudadan@ 3D reclama, desde la cotización en Primas, hasta Primera Notificación (FNL), todas las actividades han de alinearse a las características comprometidas de Experiencia de Cliente.

Cómo ha de hacerse esta alineación es algo que los principales ejecutivos aseguradores están aún descubriendo. Los más alejados en estos puestos de privilegio quedan a la espera de la experiencia de los primeros. Mientras este descubrimiento se consolida, la identificación de capacidades distintas, clave de cualquier diferenciación, seguirá en la bruma, por lo que el seguro seguirá siendo tratado y admitido como producto de consumo en permanente “rebajas de temporada”. Situación que pone en entredicho décadas de desarrollo de práctica Actuarial.

c) Los hemisferios del Mercado y el Mediador:

Mientras la tecnología se aclara consigo misma en su facilidad de descubrir insatisfacciones y mejora su predictibilidad de respuesta, el canal ha de seguir adelantándose a la misma. Para ello, pone en práctica la herramienta crucial de su práctica profesional: Dialéctica de Cliente. Y esto ocurrirá así con independencia del avance tecnológico a cualquier fecha. En definitiva, el mercado se estructurará en 2 hemisferios principales:

1.- Aquél cuya Dialéctica de Cliente se concrete en preguntas y respuestas codificables y de fácil inducción de coberturas (proceso de “Check-list” expandido). Para ello, todo el universo de flujos de datos activados generará diagnósticos pre-condicionados, en respuesta a situaciones genéricas. Incluso podrán accionar Consejos por Predicción, en algún mejor alcance que el publicitado en fechas corrientes. Como es fácil deducir, en este apartado se concentrarán situaciones y usuarios genéricos, de alternativas de tratamiento limitadas, siendo su grado de “sapiens” hiperbólico, pero sólo en propaganda.

2.- Aquél cuya Dialéctica de Cliente requiere aplicar una lógica analítico-deductiva, al igual que el cerebro humano hace en su interacción con otros semejantes (proceso hipotético de contraste), cuyo recorrido depende incluso de registros emocionales, y de finalización incierta. Para la traslación de la incertidumbre a entornos cuantificables (riesgos) se requiere criterio, capacidad cognoscitiva basada en la experiencia.

Si bien es cierto que multitud de situaciones intermedias pueden producirse, el mercado es de clara tendencia bipolar. Significa que la decantación hacia sus extremos será cada día más pronunciada.

• De un lado, porque el hemisferio primero (codificado) es dependiente de la escala (volumen de casos conseguidos). Significa que la concentración será la tendencia lógica, por lo que quedará atendido por proveedores de “hyper-escala”. Las Aseguradoras que se posicionen en esta oferta tendrán serias dificultades para señalar alguna diferencia propia, más allá del precio-prima debido al volumen propio.

• De otro lado, porque el hemisferio segundo (criterio) es dependiente de la experiencia desarrollada en algunos segmentos específicos del mercado. Significa que la especialización (por Proceso o Industria) será la determinante en la facilidad de adopción de la lógica de interacción con el cliente y deductiva en sus conclusiones.

A cuál de estos hemisferios ha de dirigirse el Canal personalizado resulta fácil de aconsejar, todo depende del compromiso en desarrollar la experiencia que permita ganar la experiencia suficiente que posibilite mayor y mejor precisión en la optimización del retorno sobre las situaciones de riesgo asumidas y convenientes en cada caso (RoR). Guste o desagrade, RoR es el paradigma que conducirá la transformación de la Industria Aseguradora y el Canal operante.