CEO de Savia

Pedro Díaz Yuste

“La revolución digital viene a cambiar el mundo de la salud”

La revolución digital llega a todos los sectores y el mundo de la salud no iba a ser una excepción. Es más, quizá sea uno de los ámbitos en los que más cambios se están produciendo. “La revolución digital viene a cambiar el mundo de la salud”, sostiene Pedro Díaz Yuste, CEO de Savia, la nueva plataforma de salud digital de MAPFRE. Este proyecto, una realidad ya desde hace unas semanas, es el mejor reflejo de que el grupo asegurador “se está moviendo hacia el mundo digital a pasos agigantados”. Díaz Yuste reconoce que Savia “parece muy simple de contar, pero que ha llevado un proceso de conceptualización muy complejo”. La clave para su desarrollo y posterior éxito está en la metodología de la “cocreación y el design thinking con los usuarios”. “Todo empieza por la experiencia de usuario”, concluye.

 

 

‘ACTUALIDAD ASEGURADORA’ (en adelante ‘A.A.’).-- La plataforma de salud digital Savia es ya una realidad. ¿Cuál fue el origen del proyecto?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- El origen es una oportunidad que ve MAPFRE sin cubrir en el mundo de la salud digital. La revolución digital llega a todos los sectores, también al mundo de la salud. Lo vemos, por ejemplo, en que Google o Amazon cada vez tienen más intereses en salud. También Apple, cuando presentó el i-watch, que es más un dispositivo médico que un reloj por todas las cosas que puede hacer (hasta un electro con calidad clínica). Además, dentro del ecosistema emprendedor, aumenta el número de startups que están en el entorno de la salud (son más de 200 las healthtech en España).

Por tanto, hay necesidades no cubiertas y, viendo las iniciativas de las grandes empresas en este campo, no había ninguna que tuviera la visión y ambición que tenemos nosotros. Es por todo esto por lo que MAPFRE decide apostar por entrar en este mundo de la salud digital.

‘A.A.’.- Cuando te incorporaste al grupo, ¿tenías en la cabeza el resultado final de Savia?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Lo cierto es que ha ido evolucionando mucho. Soy un firme convencido de que la revolución digital viene a cambiar el mundo de la salud y hay algunos parámetros que son muy básicos. Estos me los traje puestos de Google, y es que todo empieza por la experiencia de usuario. Es así es como hay que empezar. Puede que al final salga un producto de servicios o para algunas cosas el resultado sea un producto de seguros. Lo importante, en todo caso, no es el producto que se venda, sino la experiencia que se genera con el usuario.

Luego, dese el punto de vista de la configuración de los servicios y productos finales, soy mucho de la cultura del ‘Test and Learn’. Lo que hemos hecho en el año que hemos estado desarrollando el proyecto es probar, lanzar al mercado diferentes cosas, para ver qué conceptos encajaban mejor dentro de la mente del usuario. Hemos probado diez proyectos distintos. Al final, poco a poco y con una metodología de cocreación y design thinking con los usuarios, hemos ido delineando los servicios y cómo queríamos entregarlos.

Al final, nos ha salido una cosa que parece muy simple de contar, pero que ha llevado un proceso de conceptualización muy complejo. Digo que es simple por ese concepto de plataforma digital de servicios, a modo de Spotify, que se entrega a través del dispositivo móvil. Además, la inmediatez y la transparencia son valores básicos

“Mi usuario es el que utiliza Spotify para escuchar música, el que utiliza Netflix para ver películas y el que usa Instagram para compartir fotos y experiencias con sus amigos. Pero no me pregunto si ese usuario es joven o es mayor. Habrá de todo”

Savia nueva

“Todo Cambia. Todo se digitaliza”. De esta manera se presenta Savia en su página web, queriendo transmitir una nueva forma de entender el sector. Savia y el propio Pedro Díaz Yuste traen al sector ‘savia nueva’, tanto desde el punto de vista del negocio como en su puesta en escena y su proximidad al cliente. El mejor ejemplo de todo ello es la imagen corporativa del proyecto, con un color rompedor, poco habitual en el sector y pensado específicamente para canales digitales.

 

‘A.A.’.- En todo el proceso, hasta el resultado final de Savia, ¿qué ha sido lo más complicado?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- El que, siendo una empresa data driven, nos cuesta tomar decisiones basadas en los datos cuando estos se contradicen con la imagen predeterminada que tenemos.

 

PROCESOS MÁS LIGEROS

 

‘A.A.’.- El hecho de que en este proyecto se hayan juntado dos visiones distintas, como son el sector seguros y el tecnológico, ¿ha supuesto barreras?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- MAPFRE es una empresa tradicional en el sentido más amplio del término. Lleva muchos años en el mercado, pero siempre se ha caracterizado por la Innovación. Ahora mismo tiene el MAPFRE Open Innovation como la plataforma para colaborar con startups, que está entre las más avanzadas del sector. También te podría poner la experiencia de VERTI, que tiene muchas diferencias con Savia pero también supuso una apuesta ambiciosa y rupturista, y no le tembló la mano para hacerla. Existe esta cultura de innovar. En el grupo reconocen que para hacer proyectos rabiosamente digitales, como es el caso de Savia, hay determinadas cosas que hay que hacer de una forma distinta, primar determinadas cuestiones; y nos han dejado hacerlo. Aunque tanto yo como mi equipo somos empleados de MAPFRE, no estamos regulados por todos los procesos, que en algunos casos pueden ser un poco pesados y que afectan al negocio asegurador en su conjunto. Tenemos procesos más ligeros y esto el grupo lo entiende muy bien. MAPFRE se está moviendo hacia el mundo digital a pasos agigantados y nosotros ayudamos en esa transformación.

‘A.A.’.- ¿Se puede conocer cuál ha sido la inversión del proyecto?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- A nivel de recursos personales, somos 25 personas. Vamos a crecer un poco, como hasta 30, pero no más. Es un equipo mixto, hecho de gente que viene de fuera, con mucha experiencia en el mundo digital (diez años, como mínimo) y luego personas con mucha experiencia del propio grupo asegurador y que nos proporcionan mucho conocimiento de la empresa, para poder aprovechar todas las oportunidades y movernos en el mundo de la gran empresa, que a veces puede ser complejo. Hemos encontrado un equilibrio interesante y nos hemos dotado de unos usos y costumbres también digitales para funcionar como un equipo. En los próximos 24 meses vamos a invertir 1 millón de euros al mes, en marketing, en desarrollo de producto, en tecnología, en marca… La ambición que tiene MAPFRE con Savia no es una startup de andar por casa.

El sector tiene que transformarse

“El sector asegurador, por su propia idiosincrasia, siempre ha sido tradicional y no es de los primeros en cambiar y adaptarse a los cambios”, reconoce Díaz Yuste. “También porque es una industria muy regulada”, añade. Pero esto no quiere decir que la transformación no llegue también a los seguros “y, de hecho, ya está llegando”. “Los usuarios y los clientes son digitales y quieren relacionarse con sus aseguradoras de una forma digital”, remarca.
“Ahora estamos inmersos en un cambio, muy ambicioso y que afecta a muchas cosas. Además, muchas otras propuestas de otras industrias van a afectar al mundo asegurador, si hablamos del sharing en general, el IoT, del coche conectado, la casa conectada…”. Por lo tanto, sentencia, “el sector tiene que transformarse”. Y en el caso de MAPFRE, “veo que hay una apuesta muy fuerte por la transformación, no solo digital, sino también cultural y en la forma de relacionarse con las personas”.

 

Sinergias con MAPFRE

 

‘A.A.’.- Savia es un proyecto de Innovación para el grupo, pero este hace más cosas. ¿Cómo es la coordinación con la Dirección de Innovación? ¿Qué sinergias hay?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Muchísimas. Son iniciativas independientes y cada una con vida propia, pero dentro de la propuesta de valor de Savia confiamos mucho en la integración de soluciones de terceros que aporten valor a los usuarios. Por ejemplo, la pieza del chat médico, la de la videoconsulta o la del valorador de síntomas con inteligencia artificial son piezas incorporadas dentro de Savia gracias al modelo apificado que hemos construido, pero que nos dan terceros, startups en su mayoría. La forma de integrar estas soluciones hace necesario que haya pilotos, pruebas de concepto, etc. El tener la plataforma de MAPFRE Open Innovation pone a nuestra disposición las grandes capacidades del área de Innovación del grupo para ayudarnos a hacer pilotos con las empresas con las que, si salen bien, incorporarlas de una forma sencilla, rápida y natural.

‘A.A.’.- En la presentación de Savia decías que es un modelo único. ¿Por qué?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Por el scope como plataforma digital de servicios de salud y modelo de acompañamiento en la palma de la mano, que integra, por un lado, la parte de servicios de salud en remoto (la posibilidad de tener un médico especialista a través de chat, videoconsulta, tener en la nube tu información de salud, la posibilidad de hacerte un evaluador de síntomas con inteligencia artificial para orientarte,…) y, por otro lado, la salud privada en un modelo de pago por uso Este concepto integral ‘user centric’, con valores de agilidad y transparencia, no hay nadie en el mercado que lo tenga así. En todo caso, no queremos trasladar un mensaje pretencioso. El mundo de la salud está cambiando y nosotros queremos ser parte protagonista de ese cambio, pero no vamos a ser los únicos y tendremos que remar entre todos.

‘A.A.’.- ¿Se puede decir que Savia está sólo pensado para jóvenes, tanto porque requiere otra mentalidad como porque es más asequible que un seguro?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Si tienes un seguro de salud de mucha calidad, lo que yo te ofrezco con Savia es de poca utilidad. Mi usuario es el que utiliza Spotify para escuchar música, el que utiliza Netflix para ver películas y el que usa Instagram para compartir fotos y experiencias con sus amigos. Pero no me pregunto si ese usuario es joven o es mayor. Habrá de todo. Por ejemplo, uno de los servicios que está teniendo más acogida es la posibilidad de chatear en tiempo real con un pediatra y esto no lo hacen los millennials que todavía no tienen hijos.

 

“En el grupo reconocen que para hacer proyectos rabiosamente digitales, como es el caso de Savia, hay determinadas cosas que hay que hacer de una forma distinta y nos han dejado hacerlo. Tenemos procesos más ligeros y esto el grupo lo entiende muy bien”

 

La ventaja competitiva del dato

“El dato es básico”, afirma Pedro DÍaz Yuste. Es una idea que se trajo de su etapa en Google, consciente de que el dato “es una ventaja competitiva brutal, una necesidad” y, como tal, han contado con ello desde el principio del proyecto. “Lo que necesitamos para tener éxito es usuarios”, y lo explica: “Cuando hablamos del uso en los seguros, es mejor no tener siniestros, tanto para el cliente como para la compañía. Savia no funciona así. Queremos tener clientes que nos utilicen mucho y cuanto más, mejor vamos a poder personalizar sus experiencias. Apostamos por el modelo de uso y transparencia. No queremos clientes que paguen y no nos utilicen.

MODELO APIFICADO

 

‘A.A.’.- Savia es un proyecto vivo. ¿Cuál es la idea para ir evolucionado? ¿Añadir cada vez más servicios?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Acabamos de lanzar Savia, pero tenemos en paralelo otros cinco proyectos que estamos pilotando para testar servicios y algunos los iremos incorporando. Es posible que algunos de los servicios que tenemos ahora los discontinuemos y quitemos. La plataforma tecnológica sobre la que hemos construido Savia está totalmente apificada y quitar o poner piezas es relativamente sencillo, sin trivializarlo. El número de servicios que tengamos cambiará. También trabajaremos muchísimo en la personalización. Si yo no tengo hijos, no me aporta ver ‘pediatra conectado’, pero si tengo hijos me aporta mucho. Iremos viendo y creando de la mano de los usuarios.

‘A.A.’.- ¿Pensáis ampliar el cuadro médico?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Ampliar cuadro médico, seguro que sí. Ahora mismo tenemos uno muy limitado y no cubre para nada las necesidades ni la ambición que tenemos. Iremos incorporando muchos más médicos, especialidades y actos médicos. Por otro lado, de los servicios, estamos probando en determinados horarios, pero que no están 24/7 (está solo en horario 24/7 en medicina general). A medida que vemos que la demanda va en una línea u otra iremos ampliando horarios en determinadas especialidades.

‘A.A.’.- ¿Pensáis aplicar esta plataforma en otros países en los que está el grupo?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- El servicio lo entregamos como una aplicación que puedes descargar y que está abierta para el mercado de España. Pero también se puede acceder a los servicios de Savia registrándote en la web, desde un ordenador o móvil. Estos servicios sí están disponibles si te conectas desde otros países. Hay que decir en este sentido que estamos viendo un objetivo interesante en los españoles por el mundo que tienen alguna necesidad médica no urgente, hablar con un especialista en español o que consideran que una vídeoconsulta le facilita la vida frente a ir a un médico local.

En todo caso, la plataforma está construida de una forma totalmente escalable y a partir del año que viene identificaremos los países en los que tiene sentido lanzar Savia. No lo haremos con toda la propuesta de valor que tiene en España, sino que iremos personalizando en función de las necesidades de cada país. Savia es como un pulpo, donde la cabeza es lo que hemos construido; luego, los tentáculos son las funcionalidades y servicios prestados por terceros. Mi cabeza está apificada y puedo ir enganchando tentáculos que me puedan dar otras empresas.

‘A.A.’.- ¿Cómo va a ser la forma de comercialización?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Ahí tenemos varios modelos, como el de captación de negocio digital tradicional. Pero no podemos olvidar que somos MAFPRE y vamos a ofrecerlo a aquellos clientes a los que pensemos que puede ser interesante incorporarlo como parte de la propuesta de valor que el grupo ofrece a sus clientes. En principio, los clientes que no tienen seguro de salud con la compañía son un colectivo interesante. Respecto a las oficinas, creemos que la red es uno de los activos más importantes y estamos trabajando muy de la mano con ella como propuesta de valor. Si eres cliente de la aseguradora, las condiciones serán preferenciales.

‘A.A.’.- Esto, ¿no genera un riesgo de dejar de suscribir cierto volumen de pólizas, es decir, una competencia entre Savia y el seguro de Salud?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Savia puede ser un competidor importante de algunos productos de salud. Pero para los clientes de Salud de MAPFRE, que cuentan con el producto de mayor calidad del mercado, la propuesta de Savia tiene menos valor. En España hay alrededor de 30 millones de personas que no tienen un seguro de Salud, porque no pueden o no quieren… pero en determinados momentos les gustaría acceder a algunos servicios (por rapidez, por comodidad, por horario…) y esta plataforma lo que les permite es comprar esos servicios.

‘A.A.’.-¿Podría ser Savia un marketplace para que el grupo colocara sus seguros?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Por supuesto que sí. Tenemos una propuesta muy de servicios pero, si a medida que yo vaya teniendo relación con los usuarios se descubre que esa persona puede tener interés en un seguro de nuestro grupo, bien de Salud o de Autos, por ejemplo, se lo podremos ofrecer también. ¿Vamos a ofrecer seguros de MAPFRE a todos los usuarios y clientes de Savia? No, solo a los que consideremos que tiene sentido. El usuario siempre estará en el centro.

‘A.A.’.- ¿Se va a utilizar Savia como complemento a otros seguros, como Decesos, Hogar o Autos?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Sí. En aquellos ramos en los que veamos que hay mucha complementariedad, lo plantearemos así. De momento, no estamos en eso porque estamos desarrollando la propuesta core de Savia, pero lo haremos en el futuro.

‘A.A.’.- ¿Y ofrecerlo a terceros, como compañías eléctricas, telefonía…?

PEDRO DÍAZ YUSTE.- Sí, potencialmente podría interesarnos. No estamos todavía en eso, pero , ¿por qué no?

 

Evolucionando con el usuario

“El Savia que conocemos hoy no tiene que ser el mismo que conozcamos dentro de un año”, anticipa Díaz Yuste. “En un año habremos incorporado funcionalidades y servicios nuevos que harán que sea diferente en un 50% de lo que es ahora. Y lo seguiremos construyendo con el usuario”, indica. De la experiencia de las primeras semanas de estar online están viendo que los dos servicios que los usuarios utilizan más son el chat con especialistas y el evaluador de síntomas. “A partir de todo este conocimiento que los usuarios nos están dando seguiremos construyendo el producto”, remarca.