Nueva década, llena de retos

 

Ante los nuevos desafíos que vienen, la Mediación confía en sus fortalezas

 

La próxima década va a estar llena de retos para los mediadores. Transformación digital, adaptación a la nueva realidad, profesionalidad, especialización, competir con otros canales, mantener y aumentar la cuota de mercado son, entre otros, los desafíos que tendrán que afrontar. Saben que buena parte del éxito ante este nuevo escenario depende de ellos mismos, de saber seguir siendo un socio estratégico para sus clientes, basado en el asesoramiento personalizado. Pero también necesitan la ayuda tanto de las aseguradoras como de la Administración. Por eso, solicitan, a las primeras, productos adaptados a las nuevas necesidades, y, a la segunda, menos intervencionismo.

 

 

El mundo está cambiando. La globalización, la interconexión de los mercados y la nueva forma de vida, además de los avances tecnológicos o la extrema competitividad entre las empresas están generando un entorno muy exigente. Este nuevo escenario requiere de una adaptación continua en dos sentidos fundamentalmente. Por un lado, para ser relevantes en un mercado cada vez más complejo y, por otro, para dar respuesta a las nuevas necesidades de los clientes, tanto en lo que a coberturas de nuevos riesgos se refiere como en el servicio.

Para los mediadores, estos cambios son ya una realidad que les exige estar actualizados técnicamente, y ser cada vez más especialistas en riesgos poco o nada tradicionales. Para muchos expertos, ahí es donde se encuentra parte del reto que tiene el mediador de seguros, porque no adaptarse a las nuevas exigencias aseguradoras, mediante esa especialización basada en el apoyo tecnológico, claramente les va a suponer un problema de continuidad profesional.

Uno de los desafíos de la nueva década es el cambio de hábitos del consumidor, ligado a un uso cada vez mayor de los canales online

 

Uno de los desafíos que, en la nueva década que comenzamos el próximo 1 de enero, tienen por delante los mediadores está ya en marcha y se refiere al cambio de los hábitos del consumidor, ligado a un uso cada vez mayor de los canales online, tanto para la comercialización de los servicios como para la obtención de asesoramiento.

La crisis sanitaria de la Covid-19 que aún padecemos ha acelerado este proceso y, según el presidente del Colegio de Mediadores de Zaragoza, José Luis Mañero, se acentuará aún más con la llegada de las nuevas generaciones, “que son nativas digitales y que tienen comportamientos y formas de afrontar los problemas diferentes”. Para superar estos retos, apunta que la Mediación debe ser capaz de abrir canales alternativos de comunicación y comercialización con los clientes, pero sin perder lo que les otorga una ventaja comparativa, que es “el asesoramiento personalizado e individualizado que prestamos a nuestros clientes, y el ser capaces de seguir siendo sus interlocutores válidos con las compañías cuando ellos nos lo demanden”.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Sin duda, la transformación digital va a suponer, en la siguiente década, el mayor reto al que se va a tener que enfrentar el sector asegurador en general, y la Mediación en particular, porque va a implicar modificaciones en los modelos de trabajo, en la comunicación, en las herramientas a utilizar y en la forma de interactuar con los clientes, compañías y proveedores. Para José Antonio Buzón, CEO de Cohebu Correduría, a muchos todo este cambio tecnológico les ha pillado de sorpresa y de forma repentina “sin tener prevista la digitalización, nuevos sistemas y herramientas, como también en la formación”, explica.

Por eso, muchos insisten en que, cuanto antes se adapten las corredurías a los requerimientos tecnológicos que ya se están demandando, como puede ser la relación con los clientes a través de canales virtuales, mucho mejor para el negocio y para seguir manteniendo la calidad del servicio y, por qué no, “el calor humano que actualmente el mediador traslada al cliente, pero ahora a través de las nuevas tecnologías”, puntualiza José María Moreno, presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Córdoba, Huelva y Sevilla, quien añade que, aunque la tecnología no es el único reto que tiene por delante la Mediación, sí cree que es el más importante.

Moreno está convencido de que, para conseguir esto, hay que romper inercias, mentalizarse del cambio “antes de que el negocio te lo pida a gritos”. Sabe que no es fácil cambiar un sistema de trabajo cuando la empresa va bien, “cuando se gana dinero”, pero subraya que hay que saber anticiparse a la jugada y destinar recursos para el cambio digital.

“El mundo es el que es, no el que queremos que sea”, afirma Francesç Santasusana, presidente del Colegio de Mediadores de Barcelona. “No hay duda de que el escenario es el entorno digital, el lugar en el que gente se informa, se asesora y, en algunas ocasiones, también compra. El factor humano sigue marcando la diferencia, quizás más que nunca, en el mundo digital. Tenemos un aliado real que nos da poder: el seguro es un producto complejo. No se compra por impulso, requiere asesoramiento y un entorno de confianza”, concreta.

 


RETOS PARA LA PRÓXIMA DÉCADA

Transformación digital.
Profesionalización.
Especialización.
Mantener o aumentar la cuota de mercado.
Conocer mejor a los clientes.
Transmitir el valor del asesoramiento personalizado a la sociedad.
Crear, junto a la industria, soluciones aseguradoras que cubran las nuevas demandas y riesgos de los consumidores.
Formación permanente para los equipos.


 

Los corredores de seguros se caracterizan por ser el canal independiente que asesora a los asegurados en sus necesidades de un modo profesional y libre. Esta cualidad también supone un reto, el de estar permanentemente atentos a los profundos cambios del sector y de la sociedad, y, al mismo tiempo, vigilantes de las nuevas situaciones que generan los avances en la actual forma de comunicación con los asegurados. Todo ello obliga a las corredurías a desplegar una formación permanente para sus equipos. Asimismo, como resalta el presidente de Aunna, Santiago Macho, no se debe olvidar que la Mediación tiene que seguir esforzándose por “transmitir los valores que representa el asesoramiento de un corredor de seguros”. También, considera como uno de los grandes retos del colectivo para la próxima década el ser capaces de crear, junto con la industria, los productos y soluciones aseguradoras “que cubran las nuevas demandas y riesgos de los consumidores”.

Pero, antes de llegar ahí, Macho cree oportuno superar los obstáculos a los que hoy día se enfrentan estos profesionales, como puede ser el de la agresividad e imposición de otros sectores a la hora de contratar seguros. “Parece que éste seguirá siendo uno de los caballos de batalla contra los que tendremos que continuar luchando para defender los intereses de los consumidores frente a las malas prácticas”. Otro de los hándicaps que hay que afrontar, a juicio de Macho, es la banalización que ciertos distribuidores hacen “de algo tan importante como es proteger lo más preciado, al poner el foco en el precio en lugar de en la calidad del producto asegurador”. También, considera que la menor capacidad económica de los mediadores frente a otros actores será un reto al que las asociaciones tendrán que enfrentarse y que “requerirá de un esfuerzo permanente”.

“La mayoría de los obstáculos a superar están en nuestra mente, en nuestro posicionamiento, en la resistencia al cambio”, advierte Santasusana. “Para avanzar debemos trabajar con un propósito, con datos y argumentos que amparen nuestra apuesta. Hemos de actuar como lobby para ser influyentes”, y en este punto, añade, “los Colegios podemos actuar como catalizadores de la fortaleza colectiva, al igual que las asociaciones también tienen un papel en aspectos del negocio”.

PROFESIONALIDAD

En una economía intercomunicada y excesivamente competitiva, la exigencia constante de profesionalidad se hace una necesidad en todos los ámbitos, pero, sobre todo, en el caso de los mediadores de seguros. Para el presidente de Apromes, Javier García-Bernal, el estar cada día más especializados es la gran meta de los mediadores. Esta idea debería ser una condición sine qua non para desarrollar su labor. “Para que no haya dudas -afirma-, nada más fácil que conocer las exigencias frente al tomador que se le exigen por el Real Decreto Ley 3/2020 en cuanto a capacidades, estructuras, información, medios…”. Para conseguir este reto, García-Bernal propone asumir la propia exigencia que marcan las normas para el ejercicio profesional. En este sentido, comenta que “un mediador de seguros, en este caso un corredor, debe estar al día en cuanto a los diferentes ramos de seguro que distribuye, el uso de la tecnología como herramienta de apoyo en su actividad profesional y, muy especialmente, una constante formación aseguradora”.

Otro de los retos a los que se enfrenta la Mediación en la próxima década es seguir manteniendo o incrementando su cuota de mercado frente al resto de canales de distribución. En este sentido, el director general de Espabrok, Luis López Visús, apunta que el objetivo a conseguir es que “el cliente individual o de empresa siga percibiendo nuestra oferta de valor como mediadores profesionales”. Para conseguir este fin, explica, todas las acciones de su organización y las de sus equipos van encaminadas a mejorar la experiencia con el cliente y, para ello, según López Visús, es fundamental conocer más a sus clientes y ofertar de manera personalizada, “para lo que es clave mejorar la información que tenemos de cada uno con el objetivo de dirigir acertadamente soluciones a sus necesidades”.

 

Es un reto el estar atentos a los profundos cambios del sector y de la sociedad, y, al mismo tiempo, vigilantes de las nuevas situaciones por los avances en la forma de comunicación

 

En E2K, ven con bastante optimismo la próxima década porque prevén que los seguros particulares se generalizarán, al considerar que el Estado no va a poder mantener las pensiones, la sanidad y la Seguridad Social. Paloma Arenas, directora general de la red nacional E2K, está convencida de que este quebranto del Estado en muchos aspectos va a obligar a la previsión, a planes de ahorro, a seguros de enfermedad en el ámbito privado y a seguros por cese de actividad laboral y empresarial de forma masiva. “La gente empezará -explica Arenas- a confiar más en sí misma que en buscar el amparo del Estado, que no podrá ejercer su tutela de forma ilimitada”. En este sentido, puntualiza que los corredores van a ser esenciales a hora de asesorar a empresarios y particulares sobre lo más adecuado en cada circunstancia. Por eso, está convencida de que los corredores, ante este panorama, van a necesitar de una red como la suya que les facilite todos los recursos necesarios, como pueden ser “acuerdos, marketing, formación, innovación y tecnología para poder competir en escenarios cambiantes”.

Arenas hace hincapié en que no ven obstáculos para que el Seguro se convierta en una auténtica necesidad para todos los ciudadanos. “Habrá modalidades diversas y productos muy variados, pero la tendencia es que el ciudadano pueda cuidarse él mismo y no esperar que vengan las subvenciones del Gobierno, como estamos acostumbrados ahora”. Está de acuerdo en que la situación actual va a cambiar radicalmente y que la tecnología va a dar origen a nuevos tipos de seguros, porque “la gente va a depender y relacionarse más con ella”.

Todas estas circunstancias van a contribuir, a su juicio, a que las corredurías se conviertan en las grandes consultoras de empresas y particulares, porque “el Seguro será estratégico y requerirá una alta especialización”. De lo que sí está segura es de que los grandes obstáculos los van a tener los corredores que “vayan solos”.

CONTAR CON ALIADOS

La Mediación no debe estar sola a la hora de enfrentarse a estos retos tecnológicos, de profesionalidad, de especialización o de mejora de la cuota de negocio. Debe contar con la ayuda clara y contundente de otros posibles aliados intervinientes en el mismo mercado, como son las compañías de seguros y la propia Administración. Para que la relación entre estos tres actores fructifique, es necesario mantener una comunicación fluida, un diálogo constructivo en pro de los intereses de todas las partes y de los clientes asegurados. Desde Espabrok, López Visús indica que también se debe trabajar en campañas de información a la sociedad para transmitirle la importancia “de contar con un mediador profesional en la gerencia de los riesgos y en el asesoramiento de su programa de seguros”.

También, hay quien solicita, como Buzón, que haya más cercanía, más accesibilidad y, sobre todo, confianza. “La Administración pide muchos requisitos para ser mediador de seguros: honorabilidad, experiencia, formación… y actualmente no existe confianza con algunas compañías e instituciones para delegar y depositar cierta autonomía a los mediadores para que puedan desempeñar su trabajo de forma más autónoma y resolutiva”.

“A la Administración -sostienen desde el Colegio de Barcelona- le pedimos que haga que las leyes en vigor, que son para todos, las cumplamos también todos”.

Pero, además de comunicación, diálogo y confianza, los mediadores, como el presidente del Colegio de Zaragoza, José Luis Mañero, demandan de las aseguradoras el apoyo técnico y los desarrollos necesarios para adaptarse a la nueva situación de una forma “rápida y efectiva”. A la Administración le pide que regule y, sobre todo, que vigile la actuación de los nuevos operadores y de aquellos otros que ya están operando y que, en su opinión, no respetan las reglas, “en concreto, estoy hablando de la bancaseguros”.

La Mediación no debe estar sola a la hora de enfrentarse a los retos tecnológicos, de profesionalidad, de especialización o de mejora de la cuota de negocio

 

Los corredores saben qué compañías creen en su canal. Por eso, desde Aunna, Santiago Macho manifiesta que hay que apostar por estas entidades, al mismo tiempo que ellas lo hacen por la profesionalidad y la independencia en la distribución. “Esperamos que esta apuesta siga siendo una realidad dentro de la famosa omnicanalidad de nuestro sector”. De la Administración reclama que, sin perder un ápice en la defensa de los derechos de los consumidores, ofrezca una mayor agilidad y libere de cargas administrativas, que legisle evitando posiciones de dominio o imposición, que esté vigilante antes las malas prácticas y que actúe ante los indicios para que “la responsabilidad de esta tarea no recaiga en los perjudicados”, apostilla Macho.

Francesç Santasusana recuerda a las compañías que “somos sus partners de referencia y lo vamos a seguir siendo”. Por lo tanto, “necesitamos su confianza, que debe ser mutua, y su apoyo para ayudarnos a acometer los cambios que nuestros negocios precisan”. También les reclama ser”más flexibles y ágiles” y productos alineados con la demanda actual. Por su parte, “les ofrecemos nuestra colaboración para ser capaces de promocionar en la sociedad la cultura de la prevención”, añade.

Formación y apoyo económico es lo que solicita a las compañías José María Moreno, presidente del Colegio de Mediadores de Córdoba, Huelva y Sevilla. “Las aseguradoras tienen experiencia de la digitalización, y hay que aprender de las cosas que han hecho bien y también de las que han hecho mal”. A la Administración pública le pide paciencia con los cambios y plazos amplios “para adaptarnos a sus exigencias a este respecto”.

El apoyo en la prontitud de respuesta de cara a la formalización del contrato de seguro es una de las exigencias que García-Bernal, presidente de Apromes, reclama a las compañías de seguros, así como durante la vigencia de la póliza “en aras a poder cumplir con el cometido profesional y funciones que marcan las leyes, en este caso, el reciente Real Decreto Ley 3/2020”. De cara a la Administración pública, y dado que hay una reciente norma de distribución de seguros, García-Bernal pide no implementar mayor regulación “dado que, a día de hoy, dicha norma jurídica, aparte de que es vanguardista, está suficientemente estructurada como para no variarla en mucho tiempo”.

PIEZA ESENCIAL DEL SISTEMA

Desde la red nacional E2K, a su directora general, Paloma Arenas, le gustaría que las compañías contaran más con los corredores como pieza esencial del sistema “por su alta profesionalidad, para contribuir a la transparencia del mercado y proteger al consumidor”. En cuanto a la Administración, les solicita que no sean tan intervencionistas y que no legislen tanto “para no fatigar al mercado y que no tengamos que conocer y cumplir un marasmo de normas que sólo contribuyen al gasto inútil y a una burocracia paralizante”. Sugiere que habría que incentivar el seguro privado con medidas fiscales y facilitar el ahorro familiar para que la gente administre sus recursos “y no tengamos que pagar tanto volumen de impuestos, que sólo afianzan una sociedad adormecida”.

Los cambios sociales que estamos vislumbrando en los últimos años tendrán su plena consolidación en la tercera década del siglo XXI que está a punto de comenzar. Son cambios sociales que conllevan una nueva forma de vida y de interrelación social. La nueva movilidad traerá consigo un uso distinto de los vehículos y, seguramente, una disminución importante en sus ventas; la economía compartida afectará también al mercado de la vivienda. La venta electrónica cada vez se irá implantando más, acelerada además por la covid-19.

La Mediación siempre ha demostrado una alta capacidad de adaptación al entorno, aunque los nuevos retos son cada vez más rápidos y de mayor calado

 

Estos cambios ya son una realidad incipiente y deberán ser afrontados por la Mediación. Este colectivo profesional siempre ha demostrado una alta capacidad de adaptación al entorno, aunque los analistas destacan que los nuevos retos que están apareciendo ahora son cada vez más rápidos y de mayor calado. Para los expertos, todas estas tendencias son oportunidades que la Mediación tiene que aprovechar, y sólo pueden hacerlo desarrollando un alto nivel de especialización, digitalización y orientación de los equipos. Pero hay quien apunta que, si la Mediación Profesional no es capaz de adaptarse con profesionalidad, poco a poco se irán perdiendo clientes y nichos de mercado específicos. También, se augura que irá aumentando el consumo y contratación de otros productos y servicios a través de nuevas aplicaciones, donde la comunicación, la accesibilidad y la rapidez tomarán más protagonismo.

“Debemos adaptarnos”, indica el presidente del Colegio de Barcelona. “Eso sí, mucho más rápido”, matiza. Y es que las mayores dificultades, en su opinión, “son el impacto en nuestras cuentas del resultado a corto plazo, en nuestras estructuras y en el incremento de las necesidades de formación de calidad para afrontar este proceso con posibilidades de éxito”.

Pero, si la Mediación es capaz de afrontar esto como suele hacerlo, algo que ha demostrado durante la pandemia, con dedicación, tecnología y profesionalidad, dando soluciones y alternativas eficaces y rápidas, la economía compartida y la nueva movilidad no deberían constituir problemas añadidos para los mediadores; eso sí, siempre y cuando -resaltan los expertos- las compañías de seguros sepan responder con la creación de nuevos productos aseguradores o la adaptación de los existentes para dar respuesta a las nuevas necesidades y los nuevos perfiles de clientes. En esto, la Mediación depende de las aseguradoras.

En lo que respecta a la venta electrónica, la Mediación sí tiene un papel activo en la puesta en marcha de nuevos canales de distribución para sus clientes, aunque también aquí los mediadores van a necesitar el apoyo de las aseguradoras para facilitar la implantación y consolidación de los mismos: redes sociales, webs, apps… I